Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens - OKJ tanfolyam, képzés
HIRDETÉS
Általános adatok:
Szakképesítés megnevezése: Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztensA szakképesítés OKJ száma: 52 347 03 0000 00 00
A szakképesítés szintje: Középszintű (érettségivel)
Szakmacsoport: Ügyvitel
Betölthető foglalkozás:
Jegyzékbe kerülés éve: 2006
Az SzVK hatályba lépésének dátuma: 2010.02.05.
SZVK303_Telefonos_es_elektronikus_ugyfelkapcsolati_asszisztens_10.pdf
Korábbi SzVK-k:
SZVK303_Telefonos_es_eletronikus_ugyfelkapcsolati_asszisztens.pdf
A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítés munkaterületének rövid, jellemző leírása:
Iratokat dokumentumokat kezelÜgyvitel-technikai eszközöket, berendezéseket használ
Adatbeviteli feladatot végez
Kapcsolatot létesít az ügyféllel
Ügyintéz, szolgáltatást végez
Panaszt, reklamációt kezel
Call/Contact Center rendszert használ
Termékeket és szolgáltatásokat értékesít
Ügyfélkapcsolatokat aktivizál
Hidegenhívást kezdeményez
Adatkezeléssel, feldolgozással kapcsolatos feladatokat végez
A távközléshez kapcsolódó szakfeladatokat lát el
A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens képzés megkezdésének szükséges feltételei:
Bemeneti kompetenciák: -Iskolai előképzettség: érettségi vizsga
Szakmai előképzettség: -
Előírt gyakorlat: -
Elérhető kreditek mennyisége: -
Pályaalkalmassági követelmények: szükségesek
Szakmai alkalmassági követelmények: szükségesek
Egészségügyi alkalmassági vizsgálat: szükségesek
Elmélet/gyakorlat aránya:
30%-elmélet70%-gyakorlat
A képzés maximális időtartama:
Szakképzési évfolyamok száma: 1 évMaximális óraszáma: 800
Választható képzési formák:
- Iskolarandszerű- Felnőttképzés
Az 52 347 03 0000 00 00 azonosító számú, Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens megnevezésű szakképesítés szakmai követelménymoduljainak:
1587-06 A proaktív, kapcsolaterősítő ügyfélkontaktus létesítése
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja ügyfélápolási
céllal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A termékfejlesztéssel kapcsolatos kommunikáció személyre szabása, a beszélgetésvázlat összeállítása az ügyféltörténet bejegyzései, a termékismertető, az ár- és kedvezménylista felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A VIP ügyfeleknek szóló, proaktív kampány bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A termékfejlesztéssel kapcsolatos kommunikáció személyre szabása, a beszélgetésvázlat összeállítása az ügyféltörténet bejegyzései, a termékismertető, az ár- és kedvezménylista felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A VIP ügyfeleknek szóló, proaktív kampány bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
1588-06 Adatkezelés, adatfeldolgozás
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A különböző formátumú, szerkezetű adatbázisokból megadott szempontok szerinti új adatbázis létrehozása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Adatbázisból adatok szűrése (ügyféladatok), eltérő formájú grafikai megjelenítéssel
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Adatbázisból adatok szűrése (ügyféladatok), eltérő formájú grafikai megjelenítéssel
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
1589-06 A távközléshez kapcsolódó szakfeladatok ellátása
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A távközlés témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A szolgáltatói szerződés módosítása ügyféltől e-mailben érkezett kérésre
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 20%
2. feladat 40%
3. feladat 40%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A szolgáltatói szerződés módosítása ügyféltől e-mailben érkezett kérésre
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A tudakozóba beérkező telefonhívás fogadása, kiszolgálása, adminisztrációja
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 20%
2. feladat 40%
3. feladat 40%
1590-06 A Call/Contact Center rendszer használata
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamáció megválaszolása a tudásbázis, az ügyféltörténet felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 15%
2. feladat 35%
3. feladat 50%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyféltől e-mailen érkezett számlareklamáció megválaszolása a tudásbázis, az ügyféltörténet felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A törzsügyfél felé, promóciós céllal kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 15%
2. feladat 35%
3. feladat 50%
1591-06 A telemarketing, telesales tevékenység ellátása
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Kimenő hívás kezdeményezése, lebonyolítása, adminisztrációja marketingkutatási céllal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállítása ügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az értékesítési ajánlat személyre szabása, beszélgetésvázlat összeállítása ügyféltörténet bejegyzései, termékismertető, ár- és kedvezménylista felhasználásával
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kintlévőségek kezelése, behajtási kampány bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 40%
2. feladat 40%
3. feladat 20%
1604-06 Az irat-, dokumentum- és ügyviteltechnikai berendezés kezelése
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: A beérkező dokumentumok iktatása a megadott paraméterek alapján. Egy adott ügyirat szkennelése, sokszorosítás és iktatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadott paraméterek alapján
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 60%
2. feladat 40%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az ügyiratok archiválása, illetve egy adott dokumentum selejtezése a megadott paraméterek alapján
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 60%
2. feladat 40%
1605-06 Gépírás, szövegszerkesztés és táblázatkezelés
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Hivatalos levél szerkesztése a megadott adatok alapján adatbevitellel és számítógépes szövegszerkesztéssel
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Ügyféladatok feltöltése adatbázisba
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Ügyféladatok feltöltése adatbázisba
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: Adatbázisból megadott szempontok szerint adatok lekérdezése, szűrése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 15 perc
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
1607-06 Az ügyfélszolgálati panasz, reklamáció kezelése
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az ügyfélpanasz kivizsgálása dokumentumainak összeállítása magyar vagy első szakmai idegen nyelven. A megoldásra vonatkozó dokumentum elkészítése magyar vagy első szakmai idegen nyelven
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatos dokumentumok elkészítése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: Az adott szempontrendszer szerinti ügyfelek szegmentálásával kapcsolatos dokumentumok elkészítése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: írásbeli
- Időtartama: 60 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A klasszikus ügyfélszolgálati feladatokkal kapcsolatos ismeretek bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 50%
2. feladat 20%
3. feladat 30%
2567-06 Üzleti kommunikáció
A hozzárendelt 1. vizsgafeladat: Az üzleti magatartással és az ügyfél-kommunikációval kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 20%
2. feladat 50%
3. feladat 30%
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: interaktív
- Időtartama: 30 perc
A hozzárendelt 2. vizsgafeladat: A megadott paraméterek alapján helyzetgyakorlat keretében ügyfél fogadása, kiszolgálása, az ügyfélkiszolgálás adminisztrációjának elkészítése
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: gyakorlati
- Időtartama: 45 perc
A hozzárendelt 3. vizsgafeladat: A kommunikációval, nyelvműveléssel, beszédtechnikával kapcsolatos ismeretek bemutatása
- A hozzárendelt jellemző vizsgatevékenység: szóbeli
- Időtartama: 45 perc (felkészülési idő 30 perc, válaszadási idő 15 perc)
- A vizsgarészben az egyes feladatok aránya:
1. feladat 20%
2. feladat 50%
3. feladat 30%
A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakmai vizsgára bocsátás feltételei:
Modulzáró vizsga eredményes letételeIskolai rendszerű szakképzés esetén:
Az utolsó szakképző évfolyam eredményes elvégzése, amely egyenértékű a modulzáró vizsga eredményes letételével
A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens résszakképesítések:
Számítógépes adatrögzítőTelefonkezelő, ügyféltájékoztató
Telemarketing asszisztens
A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens elágazások:
-A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens ráépülések:
-A Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens szakképesítéssel rokon szakképesítések:
Idegen nyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintézőSzemélyes ügyfélszolgálati asszisztens
Az oldalon található adatok tájékoztató jellegűek, a szakképesítések hatályos és a már hatályát vesztett szakmai és vizsga követelményeit kiadó rendeletekről az alábbi hivatalos forrásokból tájékozódhat:
www.magyarorszag.hu
www.nive.hu
Szakmakereső
SZERETNE ÉRTESÍTÉST KAPNI HOL, MIKOR INDUL Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens TANFOLYAM?
Katt ide!
Katt ide!